银行服务语言规范:文明礼貌用语与服务禁语

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  • [开课时间] 常期开班
    [课程类别] 职业技能
  • [课程名称] 银行服务语言规范:文明礼貌用语与服务禁语
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银行服务语言规范:文明礼貌用语与服务禁语
 
一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语
1、请! 2、您好!3、欢迎(您)光临!4、请稍等! 5、对不起!6、请提意见! 7、谢谢!  

8、欢迎再来!9、再见!10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.也可按照性别称先生.

二、会计专业 

(一)会计专业礼仪服务用语
1、请问您办理什么业务?
2、请到、请出示您的证件和单位帐号.
3、请您审查汇票内容.
4、请您将印鉴盖清晰.
5、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.
6、请您签收退票.
7、请您单位及时与银行对账.
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书.
9、请您到人民银行办理账户审批手续.
10、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.
13、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.
14、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.
15、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.、您填写的凭证项内容有误,请重新填写.
16、请您多提宝贵意见.
(二)会计专业礼仪服务禁语:
1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道!不归我管,怎么还问!
2、不是给你说了吗,有完没完.
3、客户持证查询账户余额时,禁止说:
不行,机器忙着呢.
天天查,真烦人.
4、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗?那边去.
5、客户填错凭证时,禁止说:
怎么搞的,错了.
怎么写的,重填.
不会填写,你不会问吗!
6、业务忙时,禁止说:
急什么,等着吧.
没看见我正忙着吗.
7、机器(线路)有故障时,禁止说:
明天再来吧.
8、客户购买凭证时,禁止说:
没有了,不能买.
9、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说:
不是我的事,找专柜去.
我也没办法,自己找,等着吧.
10、临近下班时,禁止说:
谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.
11、客户提出批评意见时,禁止说:
就你事多,我就是这样.
你能把我怎么样.
有意见,找领导上告去,不怕你.
 
三、出纳专业
(一)出纳专业礼仪服务用语:
1、请稍等,我马上帮您查询.
2、请您到号柜台查询.
3、请您按要求逐项填写凭证.
4、请您注意填写大小写和票面张数.
5、您的款项有误,请重新点一下好吗?
6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作!
7、请问兑换辅币面额分别是多少?请您填好兑换单,我马上给您办理.
8、您兑换的残币不够全额标准,只能换、请稍等,我马上将传票送会计科.
9、请问提款金额是多少?请您把款项点清收好.
10、请您报提现金计划.
11、马上联系,尽量满足您的需要.
12、对不起,现在机器有故障,请稍等.
(二)出纳专业礼仪服务禁语:
1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道.、客户来交款时,禁止说: 
你怎么连规矩都不懂.
3、客户填错交款单时,禁止说:
你怎么搞的,填错了,重填.
4、客户办理交款业务时,禁止说:
你的钱太乱了,整好再交.
5、客户走错柜台时,禁止说:
你没看见牌子吗,到那边去.6、客户兑换残币时,禁止说:不能换.
7、办理付款业务时,禁止说:
哎,喊你没听见吗?
钱不够了,没钱了.
8、机器出现故障或停电时,禁止说:
你急什么,明天再来吧.
9、临近下班时,禁止说:
不收了,明天再来吧.
10、发现假币时,禁止说:
我一眼就看出来了,我还能坑你吗.
11、客户提出批评时,禁止说:
就你事多,我就是这样.你能把我怎么样?
有意见找领导,上告去,不怕你.
 
四、储蓄专业
(一)储蓄专业礼仪服务用语:
1、库包未到,请您稍等.
2、请您到×号柜台办理.
3、请您用碳素墨水笔填写凭条.
4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.
5、您的现金有误,请重新点一下好吗?
6、请您慢慢回想密码,不要着急.
7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.
8、××同志,请收好您的现金或存折.
9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.
10、对不起,现在机器有故障,请稍等.
(二)储蓄专业礼仪服务禁语:
1、储户询问利率时,禁止说:
墙上贴着呢,你不会看吗?
不是告诉你了吗,怎么还不明白.
有完没完.
2、办理储蓄业务时,禁止说:
存不存,要存(取)快点.
钱太乱,整好再存.
哎,喊你没听见.
没零钱,自己换去.
3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:
刚存(取)怎么又取钱.
以后想好了再存(取).
净找麻烦.
4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说:
你自己写错了怨谁.
5、储户对利息提出疑问时,禁止说:
利息是电脑计算出来的,还能错.
银行还能坑你吗?
不信,找人去算.
6、业务忙时,禁止说:
急什么,看不见我正忙着.
7、临近下班时,禁止说:
结账了,不办了.
怎么不早点来.
8、机器(线路)出现故障时,禁止说:
我有什么办法,又不是我让它坏的.
我也不知道什么时间能修好.
到别的所去取钱吧.
明天再来吧.
9、发现假币时,禁止说:
我一眼就看出来了,还能坑你吗.
10、客户提出批评时,禁止说:
就你事多,我就是这样.
你能把我怎么样.
有意见找领导,上告去,不怕你.
 
五、信贷专业
(一)信贷专业礼仪服务用语:
1、请问,您办理何种贷款.
2、请问,有担保单位同意为你们担保吗?
3、请问,担保单位同意为你们担保吗?
4、此项贷款待调查论证后再答复您.
5、请稍等,待请示行长(科长)后答复您.
6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.
7、请问,您单位近期经营效益如何?
8、请您提供有关报表或数据.
9、请您单位保证专款专用.
10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.
11、谢谢合作.
(二)信贷专业礼仪服务禁语:
1、客户询问信贷业务时,禁止说:
不知道(不清楚).
2、客户联系贷款时,禁止说:
我说了不算,找上级去.
你单位效益这么差,还想贷款!
3、客户办理贷款手续时,禁止说:
办了几次了,怎么还不明白.
4、客户询问贷款利息时,禁止说:
不知道,不会算.
5、到企业调查了解情况时,禁止说:
派车来接.
厂长(经理)为什么不出面.
让你们领导×点等着我.
6、临近下班时,禁止说:
下班了,明天再来吧.
7、客户提出批评时,禁止说:
就你把我怎么样.
有意见找领导,上告去,不怕你.

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